Omnichannel CRM - Layanan pelanggan menjadi tolak ukur perusahaan saat membangun kepercayaan dan mendorong loyalitas pelanggan. Memenuhi Harapan pelanggan merupakan stategi untuk tujuan yang lebih besar, seperti dituangkan pada riset “State of the Connected Customer” 90% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian berulang setelah mendapatkan pengalaman layanan yang baik.
Namun, sebagian besar orang pasti pernah mengalami pelayanan yang buruk. Padahal pelanggan membeli produk tidak hanya menilai kualitas atau harganya saja, tapi juga menilai layanan pelanggan sebuah bisnis tersebut. Karena layanan pelanggan yang buruk berdampak pada ketidakpuasan pelanggan dan memberikan mereka pengalaman yang buruk. Hal tersebut dapat merugikan bisnis, seperti berkurangnya loyalitas dan customer churn yang lebih tinggi.
Oleh karena itu, jika terjadi 6 hal ini pada layanan pelanggan Anda, sebaiknya harus cepat ditangani.
Apa saja 6 masalah yang sering terjadi pada layanan pelanggan, simak ulasan berikut ini.
Masalah yang Harus Segera di Tangani Jika Terjadi pada Layanan Pelanggan
Agent tidak ramah
Idealnya perusahaan memiliki SOP untuk agent menjawab atau berinteraksi dengan pelanggan, seperti salah satu perusahaan perbankan yang dinobatkan memiliki pelayanan yang baik, mereka mewajibkan frontliner untuk selalu ramah kepada pelanggan, tidak hanya Frontliner, bahkan Security menerapkan hal yang sama. Sebaliknya jika pelanggan berhadapan dengan agent yang tidak ramah akan memberikan kesan yang buruk terhadap perusahaan.
Respon Lambat
Kecepatan dalam memberikan respon sangat penting dalam menangani pelanggan. Anda tentu akan kesal ketika menghadapi layanan pelanggan yang lambat. Ketika bisnis dapat memberikan pelayanan secara real time selama 24/7, kepuasan pelanggan akan meningkat. Hal tersebut akan meningkatkan pemasukan dan membangun loyalitas.
Respon cepat harus diimbangi dengan kualitas yang baik
Meski kecepatan melayani pelanggan penting, bukan berarti boleh mengabaikan kualitas pelayanan. Hal ini justru dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Coba untuk fokus memberikan kepuasan pelanggan dalam menangani permasalahan sesuai SLA yang ditentukan, sehingga dapat diselesaikan tanpa keluhan tambahan.
Kurangnya agent operasional
Perusahaan akan sulit memberikan pelayanan yang maksimal jika jumlah traffic tidak sebanding dengan jumlah agent. Ini membuat pelanggan menunggu antrian karena agent full menangani pelanggan lain, tentunya juga ini akan berdampak pada memberikan respon yang lambat kepada pelanggan.
Minimnya kerjasama antar tim
Kerjasama antar agent satu dengan lainnya sangat diperlukan, hal ini untuk menghindari kesalahan dalam memberikan informasi ataupun menjawab pertanyaan dari pelanggan. Sangat berpotensi kesalahan terjadi jika perusahaan sudah menerapkan berbagai channel interaksi pelanggan namun masih di monitor secara terpisah dari setiap agent.
Tidak menggunakan tools yang tepat
Salah satu aspek penting dalam layanan pelanggan yang baik adalah menggunakan tools yang tepat, seperti menggunakan aplikasi untuk layanan pelanggan. Sehingga solusi tersebut dapat membantu perusahaan dalam mengurangi pelayanan yang buruk.
Dua Ini Aplikasi Membantu Bisnis Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan.
Mengingat dampak layanan pelanggan yang buruk seperti diatas, sangat penting bagi perusahaan untuk menciptakan pelayanan yang baik untuk pelanggannya. Dua tools ini dapat memaksimalkan layanan pelanggan yang baik di perusahaan:
Omnichannel
Omnichannel merupakan kumpulan berbagai macam channel yang di miliki perusahaan untuk pelanggan berinteaksi dengan perusahaan atau penyedia layanan. Manfaatnya untuk agent layanan pelanggan ialah tidak perlu setiap agent monitor dari masing masing perangkat, omnichannel menawarkan kemudahan untuk layanan pelanggan agar lebih produktif dalam merespon pelanggan karena di monitor dalam satu dasbor. Dari sisi perusahaan ini jauh lebih efektif dan efisien, karena menghilangkan cost untuk perangkat dari setiap channel dan alokasi agent. Tentunya kinerja dari setiap agent dapat terlihat dengan jelas dengan omnichannel.
Menggunakan omnichannel, permasalahan yang sering terjadi pada layanan pelanggan seperti tertuang diatas dapat diatasi. Baca juga omnichannel secara definisi
Software CRM (customer Relationship Management)
Aplikasi ini sangat membantu perusahaan untuk manajemen database pelanggan dan ticketing layanan pelanggan. Tidak kalah penting, saat ini CRM sudah dapat di integrasi dengan Omnichannel, sehingga layanan pelanggan dapat perform dalam memberikan pelayanan pada pelanggan. Bagaimana tidak, dengan CRM data pelanggan sudah tercatat dan history permasalahan pelanggan pun tercatat dengan baik.
Sehingga dari data tersebut dapat digunakan manajemen dalam meningkatkan layanan atau produk, dan melihat peluang untuk inovasi sesuai kebutuhan pasar.
Pengaruh Omnichannel CRM Pada Layanan Pelanggan
Omnichannel dan CRM merupakan satu kesatuan untuk memperbaiki produktivitas layanan pelanggan, komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan dan mendorong kepuasan pelanggan.
Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan!
Setiap perusahaan memiliki cara yang berbeda – beda dalam komunikasi dengan pelanggannya. Bagaimanapun cara yang digunakan, jika layanan pelanggan buruk tentu saja dapat merusak bisnis. Tiga alasan ini dapat membuat Anda untuk menggunakan solusi Omnichannel CRM.
Meningkatkan pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan
Efisiensi operasional layanan pelanggan
Meningkatnya produktivitas layanan pelanggan
Memilih solusi Omnichannel CRM yang tepat seperti eBesha CRM merupakan faktor penting yang dapat mendukung perusahaan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik untuk pelanggan. Terintegrasinya Omnichannel dan CRM akan membantu bisnis Anda menciptakan kepuasan, pengalaman pelanggan menyenangkan.
