Perkembangan teknologi digital yang sangat pesat melahirkan perilaku baru dalam berkomunikasi antara pelanggan dengan perusahaan (CRM). Ditambah lagi dengan kemudahan masyarakat dalam mengakses informasi suatu produk dan jasa, membuat masyarakat lebih percaya terhadap review atau word of mouth suatu produk dibandingkan dengan iklan yang dibuat oleh perusahaan. Dan generasi milenial yang sangat lekat dengan dunia digital, sangat memanfaatkan “penilaian digital” dalam membuat keputusan untuk menggunakan jasa atau membeli produk, tidak dapat dipungkiri sangat mempengaruhi strategi suatu perusahaan dalam memasarkan produk dan jasanya. Karena itu perusahaan yang tidak beradaptasi dengan perilaku baru ini, akan tertinggal dan akhirnya kehilangan pelanggannya.
Namun perusahaan yang beradaptasi pun tetap harus memiliki solusi dan platform untuk membantu mereka dalam mengelola dan menggali data akan perilaku baru akibat era digital ini, agar mereka dapat memprediksi dan melihat kebutuhan pelanggan lebih jeli.
Salah satu solusinya adalah menggunakan aplikasi untuk mengelola hubungan pelanggan, atau biasa disebut CRM, untuk membantu mereka dalam melakukan kegiatan penjualan (Sales), pemasaran (Marketing), dan pelayanan (Service). Adapun aktifitas yang dapat digunakan dengan aplikasi CRM ini adalah Account Management, Contact Management, Workflow Management, Activity Management, dan Task Management, semua dalam satu sistem yang saling terkait. Kunci dalam pelaksanaan Customer Experience dapat dirasakan ketika informasi dapat diberikan secara cepat, jelas dan tepat. Tools Customer Experience sangat memerlukan Integrasi. Melalui integrasi, semua pengalaman yang diterima pelanggan selama ini seperti : CS yang sulit dihubungi, balasan email yang lambat, komplain yang tidak jelas kapan dapat diselesaikan, response yang lambat. Hal ini sangat membuat pelanggan kecewa dan ini perlu dibenahi melalui integrase (CRM Powerful Integrations).
Bagi pelanggan, tersedianya jalur komunikasi melalui omni channel seperti email, telepon, kontak dalam website, live chat, dan media sosial, menjadi saran komunikasi dua arah oleh pelanggan dengan perusahaan seperti mengajukan komplain, hingga memberikan respon postif ataupun negatif terhadap jasa atau barang yang dikonsumsi oleh pelanggan.
Hasil riset menunjukan pelaku bisnis mulai melirik aplikasi CRM, dan berlomba lomba memakai layanan CRM untuk memantau dan merekam jejak kegiatan penjualan, mulai dari lead, opportunity sampai dengan forecasting. Tentunya ini sangat membantu bagi perusahaan dalam mengambil keputusan untuk mengingkatkan produktifitas dan revenue. Disamping itu, pelanggan pun akan merasa lebih diperhatikan karena perusahaan “mengetahui” kebutuhan dan memberikan respon cepat ketika berkomunikasi, sehingga pelanggan diharapkan mendapatkan suatu pengalaman yang memuaskan terhadap suatu jasa atau produk.
Jika pelanggan merasa diperhatikan oleh perusahaan, tentunya ini akan membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan tersebut, dan menjadi strategi yang ampuh dalam meningkatkan loyalitas pelanggan bagi perusahaan.
Lantas bagaimana pebisnis menyikapi kebiasaan baru dari para pelanggannya dalam dunia serba digital ini?
Berikut adalah beberapa hal yang wajib diperhatikan oleh perusahaan dalam menyikapi kebiasaan baru pelanggan dalam era digital agar tidak ditinggal oleh pelanggannya.
Omnichannel to One Channel
Menjawab tantangan diatas begitu banyaknya media channel yang di gunakan oleh pelanggan menyebabkan effort lebih untuk para agent, di trend CRM 2020 akan memberikan kemudahan dalam monitoring pertanyaan, complaint (dilengkapi dengan Artificial Intelligence) pelanggan dari beragam media channel yang digunakan dalam “One Single Page” akan memberikan kemudahan para agen dalam memantau respon pelanggan, dan perusahaan pun dapat menekan biaya untuk jumlah agen yang berlebihan.
Big Data
Data pelanggan memungkinkan CRM untuk memfasilitasi aliran data yang berkelanjutan. Trend dalam sistem CRM menunjukan platform ini dapat segera mengumpulkan dan menganalisa data pelanggan dari berbagai kontak, termasuk dalam penjulan, pemasaran, media channel dan contact center. Selain itu , Software CRM yang paling canggih telah berkembang untuk menjembatani antara Big Data dan Strategi. Kedepannya CRM akan segera memberi wawasan 360-degree yang di kuatkan dengan data pelanggan mereka dalam one view of the customer experience. Dilengkapi dengan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) memberikan wawasan waktu nyata tentang prilaku pelanggan, identifikasi pola pembelian yang dapat di jadikan peluang (Opportunity).
Artificial Intelligence & Automation
Memberikan kemudahan dalam melakukan tugas yang berulang, memotong waktu yang berlebih dapat dirasakan jika CRM dilengkapi dengan AI. Di tahun 2020, AI berperan penting dalam meingkatkan pelayanan serta penjualan dalam perusahaan sekitar 30% dari semua perusahaan. Hal ini mendorong perusahaan menerapkan sistem ini untuk meningkatkan pelayanan dan revenue mereka. Chatbot yang dilengkapi dengan AI juga memberikan impact yang cukup signifikan, yang dapat memprediksi kebutuhan pelanggan dan membuat rekomendasi kepada Agent.
CRM with Mobile Apps
Di masa akan datang lebih banyak sistem CRM akan memberikan pegalaman penuh pada Smartphone, Tablet, dan perangkat lain yang terhubung dengan internet. Smartphone menjadi salah satu channel untuk interaksi pelanggan dengan perusahaan, pasalnya saat ini Smartphone sudah menjadi konsumsi bagi setiap orang dalam berinteraksi. Peran mobile apps sangat penting karena dapat menciptakan pemasaran produk, opportunity, hingga After Sales Service yang diintegrasikan dengan CRM.
