Customer service atau layanan pelanggan sangat penting untuk memberikan informasi serta menangani komplain pelanggan. Kecepatan dan ketepatan respon customer service sangat dibutuhkan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dibalik pelanggan yang loyal tentu ada agent customer service yang harus bekerja dalam siklus 24 jam dalam sehari atau tujuh hari dalam seminggu. Bagi sebagian perusahaan mengatur jadwal kerja Agent yang sifatnya shifting tentunya tidaklah mudah. Apalagi jika jumlah agent yang bekerja sangat banyak, belum lagi interaksi antara pelanggan dan layanan pelanggan sangat tinggi.
Jika hal ini terjadi, yang harus di pastikan oleh perusahaan adalah bagaimana agar pembagian beban agent dapat dilakukan secara merata, sehingga tidak ada agent yang tidak menerima atau itensitas menangani pelanggan sangat sedikit dibandingkan dengan agent yang lain.
Pembagian atau beban agent yang tidak merata hanya menyebabkan proses bisnis pada tim customer service tidak berjalan secara maksimal, sehingga pelanggan menunggu lama untuk dapat di respon oleh agent CS. Kenapa ini bisa terjadi, biasanya ini di sebabkan karena tidak adanya sistem pada tim layanan pelanggan atau sudah menggunakan sistem tapi belum mendukung pembagian beban antar Agent, sehingga menyebabkan lambatnya dalam memberi respon.
Respon Cepat Dengan Pembagian Beban Agent Customer Service Merata
Agar dapat memberikan respon cepat kepada pelanggan, tim customer service idealnya diberikan solusi agar dapat membagi setiap laporan yang masuk dari pelanggan ke setiap agent secara merata, baik dengan cara round robin atau sesuai kriteria perusahaan. Kriteria khusus seperti, jika perusahaan memiliki pelanggan prioritas atau VIP harus di tangani dengan agent khusus, maka ketika laporan masuk langsung dapat merujuk ke agent yang sudah di dedikasikan.
Dibeberapa perusahaan ada yang menerapkan skema pelanggan prioritas. Biasanya itu terjadi dengan jumlah transaksi yang banyak atau pelanggan yang sangat sering transaksi pada perusahaan, sehingga memberikan kontribusi profit pada bisnis. Pada model bisnis seperti ini sangat baik jika pelanggan prioritas langsung diarahkan ke agent khusus langsung secara otomatis.
Salah satu solusi untuk tim layanan pelanggan agar dapat membagi beban antar agent secara merata dapat menggunakan Aplikasi CRM Service yang sudah memiliki fitur pembagian chat berdasarkan agent yang idle dan transfer percakapan ke antar agent. CRM Service itu sendiri merupakan aplikasi yang digunakan perusahaan untuk tim layanan pelanggan agar lebih mudah dalam menangani komplain pelanggan. Saat ini CRM Service dapat terintegrasi dengan omnichannel, sehingga berbagai saluran layanan pelanggan seperti email, telepon, WhatsApp, Telegram, sosial media Facebook, Instagram dan Twitter, dapat di monitor melalui aplikasi CRM tanpa harus monitor melalui setiap platform saluran tersebut.
Untuk perusahaan atau pelaku bisnis yang masih bingung untuk memilih aplikasi CRM mana yang tepat untuk bisnis, Anda dapat menggunakan point – point diatas.
Aplikasi CRM Indonesia
Banyak penyedia layanan CRM di Indonesia yang dapat menjadi pilihan bagi pelaku bisnis untuk menggunakannya. Jika Anda masih bingung untuk memilih aplikasi CRM mana yang tepat untuk bisnis, Anda dapat menggunakan point – point diatas. Pembagian beban antar agent, transfer chat antar agent, terintegrasi omnichannel, eBesha CRM memiliki fitur tersebut yang dapat menjadi salah satu pilihan para pelaku bisnis di Indonesia untuk menggunakan aplikasi CRM.
Anda masih bingung untuk menentukan aplikasi CRM apa yang akan di gunakan?
