Tingkatkan Customer Loyalty untuk Meningkatkan Profit
Customer loyalty, atau kesetiaan pelanggan, merupakan kunci utama dalam meningkatkan pendapatan perusahaan. Pelanggan yang setia tidak hanya menggunakan produk dan layanan secara terus-menerus, tetapi juga memiliki kecenderungan untuk merekomendasikannya kepada orang lain, sehingga dapat mendongkrak profit perusahaan secara signifikan.
Secara umum, loyalitas konsumen adalah bentuk kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan suatu produk atau jasa karena tingkat kepuasan yang tinggi. Pelanggan yang puas cenderung akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain, agar mereka juga dapat merasakan manfaat yang sama.
Menurut para ahli, pelanggan yang loyal adalah mereka yang melakukan pembelian secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa yang sama, merekomendasikan kepada orang Tingkatkan Customer Loyalty Untuk Meningkatkan Profitlain, dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing. Jadi, loyalitas bukan hanya tentang persentase dari pelanggan yang sebelumnya membeli, tetapi juga tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian pertama mereka (Griffin, 2003:31).
Ada 8 tahapan loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:35), yaitu :
Suspect : Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa.
Prospek : Orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan untuk membeli.
Prospek yang Diskualifikasi : Prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.
Pelanggan Pertama kali : orang yang telah membeli dari Anda satu kali. Orang itu bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing anda.
Pelanggan Berulang : Orang-orang yang telah membeli dari Anda dua kali atau lebih.
Client : Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
Penganjur ( Advocate) : Seperti Klien, Pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakn anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa pelanggan kepada anda.
Pelanggan atau Client yang hilang : Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari anda sedikitnya dalam satu siklus pembeli yang normal.
Customer Relationship Management (CRM) dengan Customer Loyalty
Customer Relationship Management (CRM) dan customer loyalty sama-sama berhubungan erat dengan pelanggan. CRM digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan, memahami potensi mereka, mengetahui kebutuhan mereka, dan mencari solusi terbaik. CRM ini tidak terbatas pada satu bagian saja, tetapi berlaku untuk semua posisi dalam perusahaan, dengan tujuan mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Membangun kepercayaan pelanggan agar terus menggunakan layanan sehingga mereka akan melakukan repeat order dan menjadi pelanggan dengan loyalitas tanpa batas.
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Kevin L. Keller (2007:189), CRM merupakan “proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan customer loyalty.”
CRM membantu dalam mengelola informasi untuk mempertahankan pelanggan yang telah berlangganan serta mendatangkan pelanggan baru dengan struktur dan tujuan yang jelas. Ini bertujuan untuk menghasilkan umpan balik yang baik dan menciptakan pelanggan yang loyal.
Solusi Menciptakan Customer Loyalty Sambut Revolusi Industri 4.0 eBesha Omni Customer Service
Transformasi Digital Dalam Revolusi Industri 4.0
Revolusi Industri 4.0 dengan menggaungkan transformasi digital mengubah banyak aspek kehidupan manusia. Teknologi dan pendekatan baru yang menggabungkan dunia fisik, digital, dan biologi secara fundamental mengubah pola hidup dan interaksi manusia. Industri 4.0 sebagai fase revolusi teknologi mengubah cara beraktivitas manusia dalam skala besar, ruang lingkup yang luas, dan kompleksitas yang tinggi, serta mentransformasikan pengalaman hidup sebelumnya.
Sebagaimana diungkapkan oleh Steve Jobs, “Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves.” Hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan tercermin dari interaksi antara pelanggan dan customer service. Hubungan yang baik ini dapat dimanfaatkan sebagai strategi untuk meningkatkan penjualan.
Saat ini, peranan customer service semakin penting dalam sisi penjualan. Mengapa demikian? Pelayanan yang baik dapat menciptakan customer loyalty. Pelanggan tidak hanya setia menggunakan produk dan layanan yang diberikan, tetapi juga dapat menambah layanan lainnya melalui cross selling.
Tingkatkan Customer Experience Dengan eBesha Omnichannel CRM
eBesha adalah sebuah platform Digital Experience Solution yang dirancang untuk mempermudah penggunanya. Dengan hanya satu genggaman dan sentuhan, eBesha Omni Customer Service memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi lebih dekat dengan perusahaan, dari sisi produk dan layanan hingga penyampaian pertanyaan atau keluhan yang direspon secara real-time.
Memahami Konsep Omnichannel
Istilah Omnichannel adalah model bisnis lintas channel yang diterapkan oleh perusahaan untuk meningkatkan kenyamanan dan kemudahan pengalaman pelanggan mereka. Secara sederhana, Omnichannel adalah media interaksi yang menggunakan lebih dari satu channel yang saling terhubung (integrasi). Dalam hal ini, eBesha - Omni Customer Service menjadi media penyampaian aduan atau pertanyaan kepada penyedia layanan yang menerapkan konsep Omnichannel.
Fitur Utama eBesha Omnichannel CRM
Platform eBesha dirancang untuk membentuk customer experience yang unggul. Beberapa fitur utama eBesha Omnichannel CRM Service antara lain:
Aduan dan Komplain: Fitur untuk mengirimkan aduan atau komplain dengan melampirkan file dan lokasi pelapor.
Chatbot Interaktif: Fitur chatbot untuk interaksi yang lebih interaktif antara pengguna dan penyedia layanan.
Omnichannel: Penyampaian aduan atau komplain melalui Instan Messenger, Email, dan Telepon yang terintegrasi dalam satu halaman (One Single Page) pada Portal eBesha berbasis website untuk admin.
Single Dashboard: memungkinkan admin untuk memonitor aduan yang masuk dari berbagai channel dalam satu halaman (One Single Page). Hal ini memudahkan admin untuk merespon aduan dan mengetahui channel yang digunakan oleh pelanggan dalam menyampaikan aduan.
eBesha CX: salah satu channel berbasis mobile app yang memberikan pengalaman berbeda bagi penggunanya.
Memahami dan mengimplementasikan strategi customer relationship management (CRM) dalam bisnis Anda tidak hanya akan meningkatkan customer loyalty dan kepuasan pelanggan secara signifikan, tetapi juga berdampak positif pada profitabilitas jangka panjang perusahaan. Dengan mengutamakan hubungan baik dengan pelanggan, perusahaan dapat membangun basis pelanggan yang loyal dan memperluas jangkauan pasar serta menarik pelanggan baru.
Dengan mengadopsi strategi Omnichannel yang komprehensif seperti yang ditawarkan oleh eBesha Omnichannel CRM, perusahaan dapat meningkatkan customer experience secara signifikan sehingga perusahaan dapat memberikan layanan yang responsif dan memuaskan kepada pelanggan mereka.
