Dampak Buruk Jika Channel Tidak Terintegrasi dengan CRM
Tidak terhubungnya antar channel dapat memberikan dampak buruk bagi perusahaan, terutama dalam hal citra merek. Beberapa contoh dampaknya adalah:
Lambatnya Penanganan Komplain: Komplain yang masuk melalui channel yang tidak terhubung dapat memperlambat penanganan, yang pada akhirnya merusak citra merek perusahaan.
Tidak Dapat Mengidentifikasi Pelanggan: Ketidakmampuan untuk mengidentifikasi pelanggan dari perusahaan apa dan harus menanyakan terlebih dahulu dapat membuat pelanggan merasa tidak terlayani dengan baik, yang berdampak buruk pada citra merek perusahaan.
Double Pencatatan dan Penanganan: Pelanggan yang menyampaikan aduan melalui beberapa channel berbeda (Omni Channel ke One Channel) dapat menyebabkan pencatatan ganda dan penanganan oleh agen yang berbeda, yang akan memulai dari awal kembali. Hal ini tentu merusak citra perusahaan.
Sumber Daya Manusia Berlebihan: Jumlah SDM yang berlebihan untuk menangani aduan dari berbagai channel dapat mengakibatkan idle time yang tinggi.
History Pencatatan Tidak Terpusat: Pencatatan aduan yang tidak terpusat menyulitkan perusahaan dalam mengambil keputusan terkait kepuasan pelanggan.
"CRM powerful integration membentuk pengalaman pelangan (customer experience) dan menciptakan loyalitas pelanggan (customer loyalty)"
Omnichannel Untuk Pengalaman Pelanggan Yang Lebih Baik
Kunci dalam pelaksanaan Customer Experience adalah memberikan informasi dengan cepat, jelas, dan tepat. Tools Customer Experience memerlukan integrasi yang baik. Melalui integrasi, pengalaman pelanggan yang diterima seperti kesulitan menghubungi CS, balasan email yang lambat, komplain yang tidak jelas kapan selesai, dan respon yang lambat dapat diatasi dengan mengintegrasikan media channel tersebut dengan CRM.
Apa Itu CRM?
Customer Relationship Management (CRM) adalah sistem untuk membangun hubungan perusahaan dengan pelanggannya. CRM mengukur dan meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap produk dan layanan yang diberikan.
Manfaat Integrasi Omnichannel dengan CRM
Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Integrasi banyak channel (Omnichannel) dengan CRM menjawab permasalahan media channel yang tidak terintegrasi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membuat pelanggan loyal terhadap brand perusahaan, yang diyakini dapat meningkatkan profit perusahaan.
Penanganan Masalah yang Cepat dan Tepat: Informasi perusahaan, kontak, dan pencatatan (history) dalam satu sistem CRM memberikan penanganan yang cepat dan tepat, meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pengalaman Pelanggan yang Optimal: Omnichannel to One Channel memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan ketika melaporkan dari banyak media channel yang berbeda, memastikan bahwa agen dapat mengidentifikasi kasus yang sama dari pelanggan yang sama.
Kemudahan dalam Membuat Keputusan: History dan pencatatan yang terpusat pada CRM sangat membantu dalam membuat keputusan, strategi penanganan gangguan, hingga program reward untuk pelanggan.
Pengurangan SDM dan Human Error: Integrasi Artificial Intelligence CRM meminimalisir penggunaan Sumber Daya Manusia (SDM) dan mengurangi human error dalam menangani masalah, serta memberikan insight tentang perilaku pelanggan.
Omnichannel memiliki peran penting dalam menghubungkan pelanggan dengan perusahaan karena tiap pelanggan memiliki kebiasaan masing-masing dalam berinteraksi melalui channel pilihan mereka.
PT Lintas Media Danawa menawarkan solusi untuk menangani dan mengelola hubungan pelanggan dengan sistem eBesha Omnichannel CRM.
Hubungi Kami untuk Konsultasi Gratis dan Pelajari Lebih Lanjut Tentang Solusi eBesha Omnichannel CRM.
