Dulu hanya ada dua pilihan layanan pelanggan yaitu email & telepon. Namun, seiring perkembangan teknologi dan perubahan prilaku pelanggan, kini pelanggan dapat berinteraksi di berbagai saluran komunikasi baik secara offline dan online. Akibatnya, perusahaan harus berinovasi untuk memenuhi perubahan perilaku tersebut agar tidak ditinggalkan oleh pelanggannya.
Penting bagi perusahaan untuk dapat memfasilitasi pelanggan saat berinteraksi di berbagai kanal komunikasi yang saling terhubung, seperti menyampaikan keluhan melalui, Email, Website, Telepon, Facebook, Twitter, WhastApp maupun Aplikasi Mobile, dalam satu platform.
Tantangan Pelayanan Pelanggan Yang Tidak Saling Terhubung
Ketika pelanggan melaporkan keluhan dari X (twitter) kemudian menindaklanjuti kembali dengan berpindah ke email, tantangannya adalah bagaimana informasi yang didapat dari saluran komunikasi yang berbeda dapat ini tetap dapat di tanggapi oleh customer service secara akurat dan cepat.
Yang sering terjadi adalah antar agen pelayanan mengelola masing-masing saluran komunikasinya secara terpisah dan sendiri-sendiri sehingga ketika pelanggan sedang ditindaklanjuti di kanal komunikasi lain, agen pelayanan lain sering menanyakan kembali laporan yang sebelumnya sudah di sampaikan pelanggan. Hal ini dapat menyebabkan pengelolaan dan penanganan aduan pelanggan lebih lama dan tidak terorganisir sehingga dapat menjadi pengalaman yang tidak menyenangkan bagi pelanggan karena harus mengulang-ulang aduan permasalahan yang sama..
Pola tersebut masuk dalam kategori Multichannel, dimana perusahaan memiliki berbagai kanal komunikasi namun tidak dapat saling terhubung satu sama lain. Singkatnya, setiap kanal komunikasi harus di kelola oleh satu agen pelayanan di masing masing platform yang terpisah.
Bagaimana Cara Yang Lebih Efisien Untuk Mengelola Layanan Pelanggan?
Ketika perusahaan sudah memiliki berbagai macam channel untuk layanan pelanggan namun tidak saling terhubung (Multichannel), perusahaan dapat menyatukan channel-channel tersebut agar saling terhubung dan dikelola oleh agen pelayanan dalam satu dashboard dengan sistem CRM Pelayanan yang terintegrasi dengan Omnichannel, seperti eBesha Omnichannel CRM.
Agen pelayanan dapat membalas setiap interaksi pelanggan yang berasal dari berbagai saluran komunikasi dalam satu dashboard omnichannel CRM, sehingga penanganan dapat dilakukan dengan lebih mulus. Disamping itu, sistem CRM Pelayanan biasanya juga memiliki fungsi sebagai sistem untuk aduan tiket yang berguna untuk melacak dan menindak lanjuti setiap aduan yang masuk secara terstruktur dan historikal, sehingga penanganan aduan yang masuk dapat tertangani dengan baik.
Keuntungan perusahaan menggunakan Omnichannel CRM
Selain memudahkan pelanggan dalam melaporkan keluhan ataupun berinteraksi dengan penyedia layanan melalui saluran komunikasi yang lebih disukai oleh pelanggan, berikut ini adalah beberapa keuntungan menggunakan sistem CRM Pelayanan yang terintegrasi dengan omnichannel:
Meningkatkan efisiensi layanan pelanggan. Mengelola dalam satu dashboard, memudahkan agen pelayanan dalam merespon dan mengkonversi keluhan tersebut menjadi tiket aduan, jika diperlukan, yang akan tercatat didalam sistem CRM untuk di tindaklanjuti.
Service Level Agreement (SLA) pelanggan selalu terpenuhi. Sistem CRM Pelayanan yang baik umumnya juga memiliki fungsi pengaturan SLA yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan yang kemudian menjadi acuan waktu penanganan masalah.
Data pelanggan tersentral. Semua informasi interaksi pelanggan tercatat dan tersimpan dalam sistem CRM Pelayanan. Data tersebut dapat dijadikan evaluasi untuk meningkatkan layanan yang di berikan perusahaan kepada pelanggan.
eBesha CRM, merupakan sistem CRM Pelayanan yang sudah terintegrasi dengan omnichannel untuk memudahkan agen pelayanan dalam mengelola dan menangani setiap permintaan atau keluhan pelanggan dalam satu platform, agar mampu meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan keberlanjutan bisnis Anda.
