Pada era digital seperti saat ini, banyak hal yang digantikan dengan peran teknologi agar dapat lebih efisien dari segi waktu dan lainnya. Transformasi digital yang terus terjadi di era masa kini tentu membuat pelaku usaha, termasuk enterprise tidak terlepas dari penggunaan teknologi pada bisnis mereka, sebagai contoh seperti pada perbankan, saat ini untuk menabung tidak perlu lagi antri di bank, cukup ke ATM dan Anda sudah dapat menabung melalui mesin ATM stor/tarik. Begitupun pada pembuatan rekening baru, tidak perlu lagi datang ke bank, cukup melalui smartphone sudah dapat membuka rekening baru dan kartu dapat dikirimkan.
Perbankan menerapkan teknologi pada operasional bisnis bukan tanpa alasan, mereka ingin meningkatkan pengalaman pelanggan terhadap layanan yang mereka berikan dengan memberikan kemudahan bertransaksi kepada pelanggan. Menyikapi era digital saat ini, tidak hanya pada perbankan saja, tentu para pelaku bisnis harus mengikuti perubahan ini, jika tidak maka akan menjadi kehancuran bagi bisnis mereka.
Jangan menjadi dinosaurus yang punah
Kurangnya fasilitas untuk pelanggan di era digital akan mengakibatkan hal yang fatal bagi bisnis. Contact center atau layanan pelanggan saat ini sangat banyak perubahan, terutama pada sisi teknologi. Dahulu layanan pelanggan hanya tersedia melalui telepon dan email. Saat ini, seiring perkembangan teknologi dan perubahan perilaku konsumen, berbagai saluran komunikasi diadopsi, seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Message, dan saluran lainnya untuk menjadi saluran kontak pelanggan. Tujuannya adalah memberikan kemudahan saat menyampaikan aduan atau mencari informasi melalui saluran manapun yang dipilih oleh pelanggan.
Memberikan berbagai pilihan saluran komunikasi kepada pelanggan (Omnichannel) tidak hanya memberikan kemudahan bagi pelanggan saja, akan tetapi berbagai manfaat bagi bisnis, seperti:
Meningkatkan kualitas dan kemudahan layanan pelanggan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Efisiensi operasional layanan pelanggan, karena tidak perlu memantau dan merespon di saluran yang berbeda-beda secara satu per satu. Dengan omnichannel semua bisa dikeloa dalam satu dasbor CRM sehingga lebih efisien.
Mengatasi permasalahan lebih cepat, dengan memanfaatkan fitur terkini seperti auto response dan chatbot pada Omnichannel CRM agar waktu respon lebih cepat sesuai SLA yang dijanjikan kepada pelanggan.
Personalisasi pesan, setiap agent mampu melihat pelanggan siapa yang masuk melalui chat atau telepon, sehingga agent dapat langsung memangil nama pelanggan tanpa harus menanyakan terlebih dahulu, begitupun dengan perusahaannya.
Data dan keluhan pelanggan terpusat dalam satu sistem, pentingnya pencatatan keluhan pelanggan bagi bisnis adalah untuk evaluasi agar dapat memberikan pelayanan prima dan selalu berinovasi. Dengan sistem CRM, data pelanggan, keluhan pelanggan, layanan pelanggan akan tercatat dalam satu sistem.
Tren Omnichannel CRM sangat diminati oleh pebisnis saat ini karena berbagai manfaat yang ditawarkan, mampu menjangkau cakupan pelanggan yang lebih luas sehingga bisnis dapat berkembang lebih pesat dengan biaya investasi yang terukur. Seperti eBesha Omnichannel CRM, untuk mengelola pesan pelanggan yang masuk dari berbagai saluran komunikasi seperti media sosial (WhatsApp, Facebook Messeger, Instagram DM, Twitter dan lainnya), email, dan website dalam satu dasbor. Kemudian percakapan tersebut dapat dikonversi menjadi ticket yang tercatat dalam sistem CRM untuk mengelola dan menangani permasalahan tersebut secara realtime, cepat dan efisien.
