Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) dan Omnichannel menjadi salah satu strategi bisnis yang banyak diminati oleh perusahaan, terutama pada layanan pelanggan. Perusahaan berlomba-lomba memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan-nya dalam berinteraksi melalui berbagai pilihan channel. Karena menurut pebisnis, kemajuan di era digital yang terus melakukan inovasi ini mendorong pebisnis mengikuti tren, agar tidak tertinggal dengan kompetitor. Untuk itu Aplikasi CRM Service dan Omnichannel, atau Omnichannel CRM banyak dilirik oleh para pebisnis
CRM pada layanan pelanggan atau CRM Service, memberikan sentralisai data pelanggan, mengelola keluhan pelanggan, informasi yang di butuhkan oleh pelanggan dan menjaga baik hubungan pelanggan dengan perusahaan agar pelanggan tetap setia menggunakan produk atau layanan yang diberikan. Omnichannel berperan sebagai penyedia saluran-saluran (channel) untuk pelanggan menghubungi perusahaan dalam mendapatkan informasi yang dibutuhakan. Namun dalam penggunaan CRM, Anda sebagai pebisnis perlu memilih CRM yang tepat agar sistem tersebut dapat optimal dalam membantu Bisnis Anda.
Mengapa Perlu Memilih CRM yang Tepat untuk Bisnis?
Layanan pelanggan atau tim customer service merupakan garda terdepan pada suatu bisnis yang menentukan citra dari perusahaan. Jika customer service memiliki pelayanan yang buruk, maka imbas yang akan terjadi pelanggan akan berhenti menggunakan produk atau layanan. Hal itu menjadi faktor kehancuran bisnis. Begitupun sebaliknya, jika pelayanan customer service baik dan memuaskan, pelanggan akan semakin loyal, membuka peluang baru untuk jangkauan bisnis.
Untuk itu, dalam memilih Aplikasi CRM dan Omnichannel harus tepat yang dapat mengukur performa dari tim customer service sampai dengan pencatatan keluhan yang masuk, dan sesuaikan juga dengan kebutuhan dari perusahaan, agar berjalan optimal.
Memilih Aplikasi CRM dan Omnichannel yang Tepat Bagi Bisnis
Bebrapa tips untuk memilih layanan Omnichannel CRM agar bisnis lebih optimal dalam operasional layanan pelanggan:
Aplikasi CRM dan Omnichannel dalam Satu Platform Banyaknya pilihan penyedia layanan CRM dan Omnichannel, tak jarang perusahaan menggunakan aplikasi crm dan omnichannel secara terpisah (2 platform aplikasi yang berbeda). Agar lebih efisien, dan data terpusat, carilah layanan CRM dan Omnichannel dalam satu platform.
Memiliki Banyak Channel yang Dapat Diintegrasikan Banyaknya channel yang dapat diintegrasikan menjadi pilihan tepat dalam memilih layanan Omnichannel CRM. Karena untuk meningkatkan pengalaman & loyalitas pelanggan, pelaku bisnis harus menyediakan berbagai pilihan channel untuk memudahkan pelanggan berinteraksi dengan perusahaan.
Memiliki Fitur Auto Respon dan Chatbot Auto respon dan Chatbot memberikan respon secara realtime kepada pelanggan sebelum di tangani oleh agent. Dengan fitur ini, perusahaan bisa memanfaatkan jika pertanyaan atau keluhan yang disampaikan bersifat umum, sehingga pelanggan dapat mendapatkan penyelesaian secara mandiri (self-service).
Fleksibilitas dalam Konfigurasi Kemudahan dalam konfigurasi memudahkan perusahaan untuk menyesuaikan ketentuan dan kebijakan yang berlaku, seperti:
Pengaturan Role User Mudah dalam mengatur hak akses dari setiap user sangat membantu perusahaan dalam menyesuaikan apa saja yang ditampilkan berdasarkan peran dari pengguna tersebut.
Distribusi Chat Pembagian beban antar agent, dimana perusahaan bisa mengatur agent tertentu untuk perusahaan/pelanggan tertentu. Sebagai contoh jika di perusahaan ada pelanggan prioritas, makan akan chat yang masuk akan ke agent tertentu yang sudah kita set.
Setting SLA Sesuaikan SLA sesuai dengan produk atau layanan, di perusahaan pasti memiliki SLA berbeda-beda antar layanan, dengan fleksibilitas pengaturan SLA sangat akan membantu perusahaan.
Reminder & Escalation Email Konfigurasi reminder sangat membantu manajemen untuk melihat keluhan yang sudah melewati batas SLA atau melewati SLA respon pelanggan. Hal ini sangat dibutuhkan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang maksimal dan terbaik.
Beberapa poin diatas merupakan parameter dasar yang dapat digunakan jika Bisnis ingin menggunakan Aplikasi Omnichannel CRM untuk layanan pelanggan-nya. Dengan memanfaatkan Aplikasi Omnichannel CRM perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik pelanggan, siklus pelanggan dalam satu platform mulai dari data pelanggan, histori pelanggan, keluhan pelanggan, sehingga informasi tersebut dapat dijadikan bahan Evaluasi dan Inovasi untuk bisnis.
eBesha Omnichannel CRM Pilihan Tepat Untuk Bisnis
Membangun Customer Relationship Management adalah kunci bagi setiap bisnis meraih kesuksesan. eBesha Omnichannel CRM membantu bisnis untuk mencapai pertumbuhan bisnis dengan standar parameter poin diatas dan masih ada fitur lainnya yang dapat di manfaatkan untuk bisnis mencapai kepuasan pelanggan.
