Melacak dan Mengelola SLA (Service Level Agreeement) Service Level Agreement atau SLA adalah kesepakatan secara formal antara Penyedia Layanan dengan pelanggan seputar komitmen pelayanan yang diterima dan diberikan, dengan sejumlah ukuran performansinya. SLA dirancang untuk mewujudkan adanya keselarasan antara dua pihak dengan menetapkan rencana jangka panjang yang jelas dan mengurangi permasalahan sebelum proses kerja sama terjadi. Tujuan dari SLA (Service Level Agreement) membantu semua pihak untuk mengukur ekspetasi berdasarkan tolak ukur yang jelas. Parameter SLA biasanya berdasarkan produk atau layanan, sehingga setiap masing-masing layanan memiliki SLA berbeda-beda.
Kapan Waktu SLA Mulai Terhitung?
Ketika pelanggan melaporkan keluhan kepada tim customer service dan keluhan tersebut memerlukan waktu untuk perbaikan. Disaat bersamaan mulai terhitung waktu SLA berdasarkan produk atau layanan yang dilaporkan dan waktu SLA akan terhenti ketika keluhan tersebut sudah teratasi (solved). Perusahaan dapat menghitung dalam kurung waktu tertentu (sesuai perjanjian) untuk mengetahui apakah SLA (Service Level Agreement) tidak melebih batas sesuai perjanjian. Perhitungan ini dapat juga dijadikan bahan evaluasi manajemen untuk selalu meningkatkan performa tim customer service dan tim terkait sesuai keluhan yang datang.
SLA (Service Level Agreement) tidak hanya kesepakatan dengan pelanggan saja, tetapi ada juga SLA untuk internal, yaitu Batasan waktu respon tim customer service ke pelanggan dan pengerjaan perbaikan keluhan pelanggan. Dapat dikatakan SLA ada dua jenis yang harus diketahui, pertama SLA untuk ke pelanggan dan kedua SLA untuk internal tim perusahaan. Keduanya sangat diperlukan untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap layanan. Anda dapat memulainya dengan melihat dan evaluasi respon internal tim customer service untuk mencapai SLA terhadap pelanggan.
Menjaga SLA Pelanggan Dengan Omnichannel CRM
Respon tim customer service sebagai gerbang depan untuk melihat apakah SLA Pelanggan terpenuhi atau tidak. Untuk itu pengawasan dan evaluasi terhadap tim customer service sangat diperlukan dan di dukung dengan tools yang memadai. CRM Service dan Omnichannel menjadi salah satu tools atau solusi yang tepat untuk melihat performa tim layanan pelanggan, melacak SLA pelanggan, SLA tim customer service, serta manajemen dengan mudah membuat report SLA sesuai kebutuhan untuk bahan evaluasi.
eBesha Omnichannel CRM, merupakan aplikasi CRM Service yang sudah terintegrasi Omnihcannel di Indonesia. Memudahkan manajemen untuk melihat, melacak dan mengelola SLA (service level agreement) layanan pelanggan agar mencapai SLA yang dijanjikan ke pelanggan. Mengapa perusahaan perlu menggunakan eBesha Omnichannel CRM?
Monitor SLA Dalam Dashboard CRM Manajemen dengan mudah melihat SLA apa saja yang sudah ter-lewat dari batas, di tangani oleh agent siapa dan status dari keluhan tersebut ter-kendala dimana. Semua informasi tersebut dapat dilihat dalam satu dasbor omnichannel CRM. Sehingga manajemen dapat dengan mudah melakukan evaluasi untuk mencapai SLA Pelanggan.
SLA Pelanggan Dapat Disesuaikan Dengan Mudah Setting SLA lebih mudah dengan eBesha Omnichannel CRM, manajemen dapat set SLA dari setiap produk dan layanan sesuai kebutuhan dan apabila SLA sudah terlewat akan ada eskalasi sesuai pengaturan yang sudah di set oleh perusahaan.
SLA Respon Tim Customer Service Sebagai gerbang terdepan, tentu respon tim customer service sangat dituntut cepat dalam memberikan respon. eBesha Omnichannel CRM dapat mengatur SLA untuk tim customer service dan manajemen dapat melihat berapa banyak CS tersebut melewati batas dalam memberikan respon ke pelanggan. Dengan demikian manajemen dapat dengan mudah melakukan evaluasi terhadap tim.
Dari tiga fitur eBesha Omnichannel CRM dapat mencapai SLA Pelanggan dan memudahkan manajemen dalam melacak, mengelola SLA. Dapatkan diskusi dan live demo langsung dengan mengubungi kami di:
