Apa yang di maksud dengan Pandangan 360° pada CRM Pelayanan?
Sederhananya Pandangan 360° pada CRM Pelayanan dan Omnichannel adalah semua informasi tentang pelanggan yang dikumpulkan dalam satu dashboard agar dapat memberikan layanan secara menyeluruh. Cara ini digunakan untuk pendekatan perusahaan yang berpusat pada pelanggan, meliputi terintegrasinya sistem informasi pelanggan, perangkat, channel seperti social media, maupun produk untuk meningkatkan pengalaman berinteraksi dan memaksimalkan nilai yang akan diberikan kepada pelanggan.
Dengan Pandangan 360° pada CRM Pelayanan sebagai inti dari sistem untuk mengelola hubungan pelanggan maka segala interaksi pelanggan dengan perusahaan akan tercatat dan dapat dilihat secara historikal untuk kebutuhan analisis perkembangan perusahaan. Selain itu dengan integrasi Omnichannel, titik-titik kontak pelanggan dengan perusahaan melalui berbagai channel seperti facebook, twitter, whatsapp, email, website, aplikasi mobile, dan lainnya, dapat di monitor melalui CRM.
Bagaimana cara kerja Pandangan 360° di CRM Pelayanan & Omnichannel?
Pelanggan yang berinteraksi atau menyampaikan aduan secara Omnichannel seperti melalui aplikasi mobile, whatsapp, email, telepon, website, sosial media maupun live chat, semuanya akan tercatat dalam sistem CRM.
Kemudian inquiry atau aduan dari pelanggan yang masuk ke sistem CRM di terima oleh customer service atau customer support untuk ditindaklanjuti. Tergantung dari apa yang disampaikan oleh pelanggan, jika yang dilaporkan berupa pertanyaan produk & layanan, customer service dapat langsung membalas. Namun jika laporan berupa kendala / keluhan produk & layanan yang perlu ditindaklanjuti oleh tim teknis, maka dapat dijadikan case yang selanjutnya akan ditangani oleh customer support perusahaan. Dan semuanya itu dapat dilakukan dalam satu dashboard saja di dalam sistem CRM yang terintegrasi dengan Omnichannel.
Agent customer support pun dapat menambahkan data kontak baru pada sistem CRM jika pelanggan belum terdaftar serta mendelegasikan aduan tersebut kepada tim terkait.
Salah satu kasus yang dapat terjadi jika dapat mengakses informasi pelanggan secara 360° adalah seperti infografik dibawah ini:
Dari gambar infografik diatas, dimana Santi dan Beni adalah karyawan satu tim di perusahaan yang sama menyampaikan aduan dalam waktu dan channel yang berbeda, diterima oleh dua staff customer service yang berbeda. Dengan integrasi sistem CRM dan Omnichanel maka customer service dapat melihat informasi pelanggan secara menyeluruh (360 degree view) sehingga mempercepat proses merespon dan menangani keluhan pelanggan tanpa adanya dobel laporan aduan.
Dengan informasi sudut pandang 360 derajat maka manajemen perusahaan dapat melihat data serta aktivitas perilaku pelanggan untuk kemudian dianalisa dan memberikan metode yang lebih baik dalam memahami dan menjangkau pelanggan, serta kemudahan untuk merespon permintaan dan keluhan pelanggan agar dapat meningkatkan layanan dan produk perusahaan.
PT Lintas Media Danawa dengan produk eBesha Omnichannel CRMnya mendapatkan TOP Digital Award – TOP CRM Solutions empat kali berturut-turut dari tahun 2017 – 2020, memberikan solusi enterprise dalam mengelola hubungan pelanggan dengan perusahaan serta meningkatkan produktivitas dan efisiensi customer service dalam menangani keluhan pelanggan, dengan aplikasi eBesha CRM yang terintegrasi dengan Omnichannel.
