Artificial Intelligence (AI) Untuk Layanan Pelanggan
Sejak awal peluncurannya ChatGPT dari OpenAI, telah melakukan terobosan baru di bidang teknologi berbasis kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI), terutama dalam pemrosesan bahasa alami (Natural Language Processing / NLP) seperti untuk menerjemahkan atau menjawab pertanyaan dengan bahasa yang alami. Perusahaan-perusahaan pun mulai mengadopsi teknologi AI ke dalam berbagai area bisnis mereka untuk meningkatkan efisiensi dan penghematan.
Salah satu area bisnis yang dapat langsung merasakan manfaat dari teknologi kecerdasan buatan ini adalah bagian customer service, dimana penerapan kecerdasan ini akan mampu menjanjikan interaksi yang lebih cepat, fleksibel, efisien, serta lebih terpersonalisasi. Selain itu juga dapat membantu perusahaan untuk lebih mendekatkan diri dengan pelanggannya. Kehilangan pelanggan akibat layanan pelanggan yang sulit dihubungi atau penanganan aduan yang tidak koheren dan tidak tuntas sehingga menurunkan tingkat loyalitas pelanggan dapat di minimalkan dengan menggunakan sistem CRM yang menerapkan teknologi AI di dalam fitur-fiturnya.
Penggunaan AI di Sistem CRM
Adapun penggunaan sistem CRM dengan teknologi AI yang dapat diterapkan dalam layanan pelanggan antara lain adalah:
Chatbot. Chatbot yang memiliki AI dapat memberikan respon seketika serta melayani pelanggan di luar jam kerja dan juga dapat membantu mengatasi permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien. Penerapannya antara lain untuk mencari informasi suatu produk hingga membuat dan melacak progres suatu tiket aduan.
Natural Language Processing (NLP). Penggunaan NLP dapat meningkatkan kinerja chatbot agar dapat lebih dalam memahami bahasa alami serta memberikan respons yang relevan.
Analisis Sentimen. Dengan menggunakan teknologi AI ini memungkinkan perusahaan untuk memahami emosi serta kebutuhan pelanggan melalui analisis teks tanggapan pelanggan.
Penerapan AI Untuk Layanan Pelanggan
Sedangkan untuk manfaat dari penerapan teknologi AI untuk layanan pelanggan atau customer service, seperti yang telah disebutkan sebelumnya antara lain adalah:
Responsif dan Cepat. Di dalam era digitalyang serba cepat, menggunakan chatbot yang berbasiskan AI akan memainkan peran penting dalam memberikan layanan yang cepat dan responsif karena chatbot berbasis AI ini tidak hanya memberikan respon cepat tetapi juga memastikan bahwa layanan pelanggan tersebut tersedia 24/7, sehingga memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan setiap saat.
Personalisasi layanan. Ini merupakan menjadi kunci utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, karena menggunakan AI akan memungkinkan pelaku usaha dan bisnis untuk menganalisa secara mendalam, memahami preferensi dan perilaku pelanggan. Dan dengan memanfaatkan AI, pelaku bisnis atau perusahaan juga dapat memberikan penawaran khusus, rekomendasi produk yang disesuaikan, serta pesan yang relevan kepada pelanggan, sehingga membuat pelanggan merasa dihargai dan terhubung secara emosional dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
Efisiensi kerja lebih optimal. Penggunaan teknologi AI dalam area layanan pelanggan dapat membantu perusahaan meningkatkan efisiensi kerja tanpa menggantikan peran agen pelayanan di dalamnya. Otomatisasi dari tugas-tugas rutin dan analisa data yang lebih baik akan membantu agen pelayanan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Apakah AI Dapat Menggantikan Agen Pelayanan?
Meskipun teknologi kecerdasan buatan atau AI itu dapat membantu dalam otomatisasi dan analisa data, namun peran agen pelayanan tetap penting karena saat ini belum ada teknologi AI yang dapat meniru interaksi emosional antar agen pelayanan dengan pelanggan. Keterlibatan secara emosional dan personal antara agen pelayanan tetaplah diperlukan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan karena interaksi antar manusia tetap berharga dan tidak dapat digantikan dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Keterlibatan manusia tetap menjadi kunci utama dalam memberikan layanan pelanggan yang unggul.
Namun menggunakan teknologi AI akan saling melengkapi dan memperkuat layanan pelanggan karena dapat memberi respon cepat kapanpun serta memaksimalkan kinerja agen pelayanan dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Jangan biarkan pelanggan pindah ke kompetitor karena layanan pelanggan Anda tidak responsif. eBesha Omnichannel CRM adalah salah satu solusi yang mendukung AI untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda.
