Sistem CRM dan Omnichannel digunakan oleh layanan pelanggan atau customer service untuk mencatat pesan yang masuk dari pelanggan dan sentralisai data pelanggan dalam satu sistem. Keluhan ataupun komplain pelanggan adalah hal yang biasa dialami ketika menjalankan bisnis. Untuk membantu Anda mengatasi kendala tersebut, Anda bisa memanfaatkan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) yang dilengkapi oleh omnichannel.
Aplikasi CRM dan Omnichannel Dalam Sistem Terpisah
Banyak dari pelaku Bisnis saat ini sudah mengadopsi sistem CRM dan Omnichannel untuk layanan pelanggan mereka, serta memberikan kenyamanan dan pilihan banyak channel untuk terhubung dengan perusahaan. Namun masih ada perusahaan yang menggunakan sistem CRM dan Omnichannel dengan 2 aplikasi yang berbeda atau terpisah. Tentu hal ini sangat merepotkan, hal yang terjadi jika masih menggunakan dua aplikas yang berbeda:
Data Pelanggan dan Keluhan Tidak Terpusat
Data pelanggan dan keluhan pelanggan tidak dalam satu platfom aplikasi, ini sangat memungkinkan data tidak akuran antar kedua aplikasi tersebut. Dan data yang tidak akurat tersebut akan berpengaruh untuk pengambilan keputusan, monitor kinerja agent dan solusi inovasi baru untuk bisnis.
Agent Monitor 2 Aplikasi
Karena berjalan dua aplikasi berbeda, maka agent harus memonitor dua aplikasi yang berbeda, menerima keluhan dan interaksi dengan pelanggan melalui aplikasi omnichannel dan update data keluhan tersebut ke Sistem CRM (tidak secara realtime). Hal ini tentu sedikit memakan waktu dan tidak efisien.
Mengeluarkan Biaya Lebih
Selain tidak terpusatnya data dan tidak efisien waktu, hal ketiga adalah biaya pengeluaran yang berlebih untuk berlangganan dua aplikasi.
Data yang terpusat akan sangat bernilai tinggi dan menjadi aset bisnis jika kita bisa menghubungkan data-data berbagai aktivitas bisnis dan mendapatkan "benang merah" yang komprehensif dalam satu aplikasi terpusat. Sehingga manajemen akan lebih leluasa dalam memonitor, menilai, evaluasi, inovasi untuk bisnis lebih maju dan berkembang.
Satu Aplikasi Untuk Sistem CRM dan Omnichannel
Seperti yang sudah dikutip sebelumnya, data terpusat sangat penting untuk diolah sesuai kebutuhan manajemen dan perusahaan. Sebagai contoh jika menggunakan Sistem CRM dan Omnichannel dalam satu aplikasi, manajemen dapat melihat aktivitas dari setiap agent, seperti waktu respon agent terhadap chat pelanggan, berapa banyak chat yang belum di handle dan berapa banyak keluhan yang masih ditangani. Selain itu Agent juga lebih mudah dalam melakukan pencatatan keluhan pelanggan jika chat yang masuk merupakah keluhan yang perlu perbaikan dengan divisi lain.
Dengan memilih layanan Omnichannel dan CRM dalam, maka manfaat yang di dapat pada bisnis sebagai berikut:
Tidak Perlu Buka Banyak Aplikasi
Omnichannel CRM dalam satu platform memudahkan pengguna dalam pengoperasian sehari hari, mulai dari agent, atasan, hingga manajemen.
Data Terpusat
Data pelanggan dan keluhan pelanggan semua tercatat rapih dan realtime dalam satu platform Omnichannel CRM.
Agent Lebih Cepat Dalam Pengoperasian (Efisiensi Waktu)
Karena Omnichannel dan CRM dalam satu platform, kini Agent lebih mudah dalam merespon dan pencatatan keluhan pelanggan tanpa perlu pindah aplikasi yang dapat menyebabkan ketidak samaan data.
Evaluasi & Monitor Layanan Lebih Mudah
Manajemen lebih mudah dalam memonitor akitvitas tim layanan pelanggan dalam satu platform Omnichannel CRM. Dalam dashboard, manajemen dapat melihat respon dari setiap agent, pelanggan mana yang belum terlayani, dan keluhan apa yang masih dalam proses, bahkan yang sudah melewati batas (SLA).
Efisiensi Cost
Pengeluaran tidak perlu dua kali untuk berlangganan Sistem CRM dan Omnichannel, dengan memilih layanan Omnichannel CRM dalam satu platform, perusahaan cukup berlangganan satu sistem Omnichannel CRM saja. Seperti pada layanan yang di berikan eBesha Omnichannel CRM.
Memilih layanan Omnichannel CRM untuk layanan pelanggan pada perusahaan harus tepat, memiliki fitur yang cukup membantu operasioanal sehari hari, seperti banyaknya channel yang dapat diintegrasikan, pengaturan rule agent yang fleksible, chatbot yang dapat di manfaatkan untuk self-service pelanggan dan SLA yang dapat di setting sesuai kebutuhan perusaahaan.
eBesha Omnichannel CRM dapat menjadi pilihan Anda untuk meningkatkan produktivitas tim layanan pelanggan di perusahaan Anda. Fleksiblelitas pengaturan mulai dari banyaknya saluran yang di integrasikan, rule agent dapat di atur sendiri sampai dengan pengaturan SLA.
