Pemanfaatan Omnichannel Untuk Layanan Pelanggan
Strategi CRM fokus pada pendekatan omnichannel, dimana perusahaan memberikan kenyamanan dan kemudahan untuk merespon keluhan maupun interaksi lainnya dari berbagai saluran komunikasi (Omnichannel) yang biasa digunakan oleh pelanggannya.
Dengan memberikan respon cepat kepada pelanggan dari berbagai channel, diyakini dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Selain itu, strategi omnichannel juga membuat pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi lebih mulus dan konsisten ketika pelanggan berpindah dari channel yang satu ke channel lainnya.
Apa itu Omnichannel
Merupakan model bisnis lintas channel yang diterapkan oleh perusahaan untuk meningkatkan kenyamanan dan kemudahan berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Sederhananya, omni channel adalah media interaksi lebih dari satu channel yang saling terhubung (Integrasi).
“Pelanggan menghasilkan begitu banyak titik data di seluruh Media Channel, namun banyak perusahaan yang kesulitan menggunakan data itu di beberapa fungsi yang berbeda”
Trend Teknologi Layanan Pelanggan di Tahun 2020
Peran omnichannel semakin berkembang dengan memberikan kemudahan pada pelanggan. Tentu hal ini harus di tanggapi serius oleh setiap perusahaan, karenanya Media Channel yang banyak akan memberikan effort lebih kepada agen dan SDM jika tidak kolaborasikan CRM dengan pendekatan saluran tunggal (one single page).
Trend CRM 2020 akan mengakomodir untuk memberikan fitur One Single Page untuk memudahkan agen dan perusahaan untuk menerima respon pelanggan dari berbagai macam saluran media channel dalam satu halaman, menekan biaya untuk jumlah agen yang berlebih. Hal ini juga merampingkan alur kerja untuk agen penjualan dan layanan pelanggan, tidak lagi harus beralih di antara beberapa saluran media channel untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan (One Single Page).
Seiring dengan perkembangan, trend semacam ini tidak fokus lagi dengan media channel apa yang digunakan pelanggan, akan tetapi lebih menekankan pentingnya membuat koneksi dengan pelanggan. Dengan memusatkan interaksi pelanggan dari berbagai saluran media channel, teknologi CRM dapat membantu perusahaan dalam memperlancar operasi internal.
One Single Page, memungkinkan agen untuk mendapatkan semua informasi yang mereka butuhkan untuk mendahulukan kebutuhan pelanggan.
Kedepannya strategi CRM sudah menggunakan Artificial Intelligence (AI) & Automation, teknologi ini akan dapat mengenali profile pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran media channel yang berbeda. Memberikan kemudahan dalam melakukan tugas yang berulang, memotong waktu yang berlebih dapat dirasakan jika CRM dilengkapi dengan AI (Artificial Intelligence). Chatbot yang dilengkapi dengan AI juga memberikan impact yang cukup signifikan, dapat memprediksi kebutuhan pelanggan dan membuat rekomendasi kepada agen.
Media channel memiliki peran penting dalam menghubungkan pelanggan dengan perusahaan karena tiap pelanggan memiliki kebiasaan masing-masing dalam melakukan interaksi melalui channel pilihan mereka sendiri. Melihat hal ini, PT Lintas Media Danawa sebagai perusahaan yang mendapatkan CRM Award tiga kali berturut-turut, memiliki solusi untuk menangani dan mengelola hubugan antar pelanggan bagi perusahaan yang memiliki Customer Service atau Call Center.
