Customer Onboarding - Kunci keberhasilan Perusahaan adalah bagaimana kita memberikan pelayanan terbaik, mulai dari mencari tahu informasi tentang produk, memberikan solusi yang tepat, mudahnya proses pembelian/berlayanan, sampai dengan after sales service-nya. Adapun sistem untuk membantu mengelola hubungan pelanggan adalah CRM yang telah disesuakian dengan kebutuhan pasar dan kondisi saat ini dengan terintegrasi ke OmniChannel. Apa itu omnichannel?
Secara definisi customer onboarding adalah memperkenalkan pelanggan baru terhadap produk & layanan Anda dan memastikan pengalaman yang akan mereka dapatkan cukup sederhana, mudah dan efisien. Mirip dengan 'perjalanan pelanggan', tetapi secara khusus menciptakan kesan pertama yang berbeda terhadap bisnis Anda mulai dari perjalanan mereka mengenal hingga menjadi pelanggan. Karena titik kontak pertama akan meninggalkan kesan pada Brand Anda.
Mengapa Perlu Customer Onboarding?
Ketika perusahaan kehilangan pelangganya (pelanggan berhenti) menggunakan produk & layanan yang diberikan Berarti semakin tinggi persentase churn rate, sehingga tingkat pertumbuhan sebuah bisnis akan semakin rendah. Padahal memahami pelanggan dengan baik adalah kunci meningkatkan pertumbuhan perusahaan dan mengurangi pengeluaran.
Tingkat churn rate tinggi bisa disebabkan banyak faktor, antara lain:
Sedikitnya channel layanan pelanggan.
Layanan Pelanggan tidak koperakif
memberikan respon lama, Jika terjadi masalah.
Produk tidak lagi sesuai dengan kebutuhan.
Tidak ada komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, sehingga tidak dapat mengetahui apakah kebutuhan pelanggan masih sesuai dengan produk & layanan yg diberikan.
Pelanggan telah menemukan solusi alternatif dari competitor.
Pelanggan kecewa dengan penggunaan produk atau jasa yang tidak memiliki fitur lengkap atau susah digunakan.
Untuk menekan tingginya tingkat churn rate, perusahaan dapat menggunakan customer onboarding.
Yang dihasilkan jika Menerapkan Customer Onborading
Mencegah tingkat customer churn Tujuan orientasi pelanggan adalah menekan angka customer churn rate. Semakin rendah angka churn rate, semakin berhasil proses orientasi pelanggan yang kamu lakukan.
Customer Retention Untuk mencapai customer retention Anda harus bisa membuat pelanggan untuk kembali menggunakan Brand Anda dan tetap setia. Dengan cara mengenalkan Brand dengan baik dan mempertahankan mereka.
Pendapatan perusahaan terus meningkat Jika sudah mengelola customer retention, maka Anda cukup menjalin komunikasi dan melakukan Cross Sell & Up Sell.
Word of mouth marketing Mereka akan mengenalkan dan merekomendasikan produk atau jasamu kepada kolega-nya.
Memotong 2 step tahap perkenalan produk Jika pelanggan sudah mengenal betul produk dan layanan Anda tidak perlu untuk menjelaskan lagi dan langsung Purchase Order (PO), ini dapat mengurangi 2 step yang bergesekan langsung dengan tim marketing & sales.
Cara Baru Customer Onboarding - CRM Terintegrasi OmniChannel
Customer onboarding bisa dilakukan menggunakan berbagai cara, melihat situasi saat ini semuanya serba Digital, sehingga perusahaan harus memikirkan cara agar pelanggan nya mudah dalam mencari informasi produk & layanan pelanggan di berbagai channel (OmniChannel), seperti website, media sosial, email blast, instant messenger, telepon dan dari semua media tersebut harus tehubung ke CRM untuk mempermudah agent dalam memonitornya di dalam satu dashboard.
Digital Marketing Campaign
“Kesan pertama yang di timbulkan calon pelanggan dengan mudahnya mencari informasi – sudut pandang pelanggan”.
Komunikasi omnichannel untuk memasarkan produk & jasa, agar memudahkan pelanggan dan calon pelanggan medapatkan informasi yang cukup. Digital marketing menjadi cara yang tepat pada situasi saat ini, ketika calon pelanggan sudah memiliki ketertarikan terhadap produk & jasa yang kita berikan, dengan mudah pula pelanggan menghubungi perusahaan melalui omnichannel.
Sales Force Automation (SFA)
“Proses memberikan solusi sampai dengan adminstrasi pembelian produk atau berlangganan layanan sangat cepat dan tepat – sudut pandang pelanggan”
Memudahkan sales dalam mengukur dan estimasi kemungkinan Closed Deal atau Closed Lost. Lead yang diberikan oleh tim marketing, akan di konversi menjadi opportunity dengan tahapan pendekatan (presentasi, solusi, menjalin hubungan), sampai dengan menjadi customer.
After Sales Service / Service
“Respon dan Penyelesaian masalah dengan cepat, melahirkan tingkat kepuasan pelanggan untuk tetap loyal terhadap Brand”
After Sales Service atau Layanan Pelanggan. Bagian ini menjadi penentu tingkat churn rate dalam perusahaan, bagaimana kita melayani pelanggan, sejauh mana kita mengenal pelanggan, dan bagaimana pelanggan dengan mudah menghubungi penyedia layanan.
CRM yang terintegrasi dengan omnichannel memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhan dari media yang mereka sukai. Tentu dengan sistem CRM, tidak perlu banyak alokasi agent untuk monitor setiap channel, karena semua dapat terhubung dalam satu halaman.
CRM Service yang memiliki sistem ticketing memudahkan manajemen melihat respon agent dalam menangani gangguan, sebagai bahan evaluasi untuk lebih meningkatkan performa layanan pelanggan. Mean time to repair juga dapat di perhitungkan, dapat dipastikan dengan adanya fitur ini respon layanan pelanggan selalu cepat dan jika ada masalah yang terjadi, dapat di selesaikan dengan cepat.
eBesha CRM diusung oleh PT Lintas Media Danawa sebagai perusahaan yang mendapatkan TOP Digital Award – TOP CRM Solutions empat kali berturut-turut dari tahun 2017 – 2020, memberikan all-in-one solutions untuk menangani dan mengelola hubugan antar pelanggan bagi perusahaan, yang terintegrasi dengan omnichannel dan di monitor single view dashboard CRM.
