Di era digital yang terus berkembang, kecepatan dan kualitas respon terhadap pelanggan menjadi kunci dalam membangun hubungan yang baik dan memperoleh keunggulan kompetitif. Omnichannel CRM (Customer Relationship Management) telah menjadi solusi yang sangat efektif dalam hal ini. Dengan memadukan berbagai saluran komunikasi dan data pelanggan, sistem ini mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.
Omnichannel CRM Membantu Bisnis Melayani Pelanggan
Omnichannel CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman yang terintegrasi dan mulus bagi pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan. Omnichannel CRM, memainkan peran penting dalam memastikan kepuasan pelanggan, menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi, dan membantu tim customer service menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih efektif. Hal itu terjadi karena informasi dan riwayat kontak pelanggan sudah saling terintegrasi dalam satu aplikasi, memungkinkan agen layanan pelanggan untuk memberikan respons yang cepat dan personal.
Sentralisasi Data Pelanggan Meningkatkan Kecepatan Respon
Omnichannel CRM juga memungkinkan penggunaan data pelanggan yang lebih efektif. Kenapa? Karena semua data pelanggan, seperti data perusahaan, kontak dari setiap perusahaan, pencatatan keluhan dari pelanggan dan interaksi pelanggan melalui omnichannel tercatat dengan sempurna dalam satu sistem. Sehingga perusahaan dapat memperoleh wawasan yang lebih dalam tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Hal ini menciptakan personalisasi yang lebih baik dalam respon dan penawaran yang disampaikan kepada pelanggan.
Sebagai contoh, jika pelanggan sering berkomunikasi melalui media sosial atau saluran tertentu, perusahaan dapat mengarahkan respon dan penawaran yang relevan ke saluran tersebut. Begitupun juga dalam merespon keluhan pelanggan, perusahaan memiliki visibilitas penuh terhadap semua saluran komunikasi, agen layanan pelanggan dapat dengan mudah melacak dan memahami permintaan pelanggan dari awal hingga akhir. Misalnya, jika seorang pelanggan mengajukan pertanyaan melalui email dan kemudian menghubungi melalui obrolan langsung, agen dapat melihat riwayat komunikasi tersebut dan memberikan respons yang tepat. Hal ini menghindari pelanggan harus mengulangi informasi atau mengalami ketidaknyamanan yang disebabkan oleh ketidaktahuan agen.
Berikut ini gambaran ketika pelanggan menghubungi customer service melalui berbagai saluran pelanggan (Omnichannel):
eBesha Customer Journey. Dalam gambaran diatas semua interaksi mengarah pada sistem Omnichannel CRM (Dalam gambaran ini kita menggunakan sistem eBesha Omnichannel CRM), hal ini yang membuat peningkatan efisiensi operasional dan agen lebih mudah melihat history percakapan pelanggan walaupun pelanggan menyampaikan dan menanyakan dari saluran pelanggan yang berbeda.
Performa Lebih Meningkat Dengan eBesha Omnichannel CRM
Dilengkapi fitur chatbot dan auto distribution agent, eBesha Omnichannel CRM lebih cepat dalam menangani pertanyaan ataupun keluhan pelanggan. Semua saluran pelanggan yang bersifat chat dapat diintegrasikan dengan chatbot, sehingga pelanggan dapat mendapatkan jawaban atas pertanyaan/keluhan tanpa terhubung langsung ke agen (self-service). Ketika pertanyaan/keluhan yang disampaikan pelanggan bersifat spesial dan perlu di handle langsung oleh agen, agen dapat mengambil alih percakapan tersebut. Menariknya lagi, ketika perusahaan memiliki pelanggan platinum (special) yang harus di handle oleh agen tertentu, di eBesha Omnichannel CRM dapat kita set Auto Distribution Agent. Sehingga saat pelanggan chat, maka akan langsung diarahkan ke agen tertentu yang menangani. Tentu semua fitur ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan juga meningkatkan efektifitas operasional perusahaan.
Lantas apa itu eBesha Omnichannel CRM? Merupakan sistem CRM Service yang memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhan, permintaan layanan, dan lainnya berdasarkan data pelanggan, history keluhan pelanggan, dan informasi layanan, secara efektif dan efisien. Tidak hanya itu, eBesha sudah terintegrasi dengan Omnichannel seperti channel email, instant messenger, mobile (aplikasi eBesha CX), social media, dan lainnya
Agent Customer Service perusahaan akan dapat langsung mengetahui history setiap masalah, baik yang sudah selesai maupun yang sedang berjalan, dalam satu dashboard untuk setiap pelanggan, sehingga dapat memangkas waktu lebih singkat saat berinteraksi dengan pelanggan. Informasi yang tersedia di dasbor juga memiliki history aktivitas Agen CS perusahaan Anda, yang menampilkan statistik kinerja Agent dan tingkat kepuasan pelanggan Anda sebagai bahan analisa dan evaluasi.
Efisiensikan Operasional Layanan Pelanggan Sekarang Juga!
Dengan mengadopsi Omnichannel CRM, perusahaan juga dapat meningkatkan efisiensi operasional. Dalam satu platform terpusat, agen layanan pelanggan dapat mengelola komunikasi dari berbagai saluran dengan lebih efisien. Informasi kontak dan riwayat pelanggan tersedia secara real-time, memungkinkan agen untuk merespons dengan cepat dan akurat.
