OmniChannel CRM - Menurut Aberdeen Group, perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang konsisten di berbagai saluran (omnichannel) dapat mempertahankan 89% pelanggannya, sedangkan perusahaan yang tidak memberikan kualitas yang konsisten hanya mampu mempertahankan 33% pelanggannya.
Lantas apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan omnichannel? Pengalaman pelanggan omnichannel adalah pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan saat berinteraksi disetiap saluran (channel) komunikasi yang saling terintegrasi yang disediakan oleh perusahaan. Sehingga walaupun pelanggan menggunakan saluran yang berbeda untuk berinteraksi dengan perusahaan, namun informasinya tetap saling terhubung dan tidak terjadi pengulangan.
Sebagai contoh, bayangkan Anda sedang dalam perjalanan dan memerlukan Hotel untuk beristirahat, mungkin Anda dapat melakukan reservasi melalui website, telepon atau aplikasi travelling secara online dan seketika sampai di Hotel Anda cukup menyebutkan nama dan bukti reservasi via online tersebut, lalu check in. Ketika jenis interaksi antara online dan offline bekerja dengan baik dan saling terhubung dengan lancar, kebutuhan Anda terpenuhi dengan cepat. Ini adalah pengalaman pelanggan OmniChannel.
Perbedaan Multi Channel dengan Omnichannel
Multi Channel, beberapa saluran pemasaran dan layanan bekerja secara independen untuk memberikan informasi kepada pelanggan. Contohnya gambar dibawah ini:
Omnichannel, menghubungkan semua saluran (channel) interaksi yang ada, baik online maupun offline, untuk menghasilkan satu interaksi yang mulus dengan konsumen. Ini dapat mencakup semua titik (touch points) dalam siklus pelanggan mulai dari situs web, media sosial, obrolan langsung, email tindak lanjut, panggilan telepon, dan bantuan langsung.
Efeknya bagi konsumen Anda adalah informasi dan interaksi dapat diakses dari berbagai saluran sehingga memberikan kualitas layanan yang konsisten dan terintegrasi. Kualitas layanan yang konsisten di berbagai saluran akan berdampak signifikan terhadap pendapatan perusahaan. Itu mengapa di tahun 2021 ini banyak perusahaan berlomba-lomba untuk menerapkan omnichannel dalam proses bisnisnya, terutama untuk menangani aduan pelanggan, melihat situasi pandemik COVID-19 saat inin membuat interaksi secara langsung lebih sulit.
Apakah Omnichannel dapat di implemntasikan dengan CRM?
Tentu saja bisa, dan akan sangat memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhan dari saluran yang mereka sukai, sekaligus akan memaksimalkan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Dengan menerapkan omnichannel pada CRM, ketika pelanggan berpindah saluran (channel) untuk menyampaikan keluhan yang sama, maka akan dapat ditangani dengan lebih cepat oleh perusahaan.
Tantanganya bagi perusahaan, dengan menerapkan omnichannel dan CRM ini bagaimana Service Level Agreement (SLA) dapat dilakukan dengan baik sehingga mencegah terjadinya Churn Rate, data keluahan atau aduan yang sama tanpa proses pengulangan, serta menghemat & memaksimalkan jumlah agen CS untuk memantau setiap saluran komunikasi yang ada.
Pertahankan 89% Pelanggan Anda dengan Aplikasi CRM yang terintegrasi dengan Omnichannel!
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi bisnis mengelola hubungan pelanggan dengan perusahaan, mulai dari pemasaran produk & jasa, penjualan, hingga layanan pelanggan. Dengan menggunakan aplikasi CRM yang terintegrasi dengan Omnichannel, agar konsumen dapat tetap terhubung melalui saluran yang mereka sukai dengan perusahaan Anda, serta mengefisienkan dan mempercepat proses penanganan masalah pelanggan sehingga meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
eBesha CRM adalah sistem CRM yang terintegrasi dengan Omnichannel untuk menangani layanan pelanggan yang mencatat segala bentuk interaksi pelanggan secara historikal.
eBesha xCRM dilengkapi dengan sistem ticketing untuk penanganan aduan, Service Level Agreement (SLA) (SLA ini maksudnya fitur untuk apa??) dan Mean Time To Repair (MTTR), untuk memberikan informasi yang lebih terukur sebagai bahan evaluasi perusahaan untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka.
eBesha CRM dari PT Lintas Media Danawa sebagai perusahaan yang mendapatkan TOP Digital Award – TOP CRM Solutions empat kali berturut-turut dari tahun 2017 – 2020, memberikan layanan CRM yang terintegrasi dengan omnichannel untuk menangani dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan bagi perusahaan.
